客戶服務團隊已經在與客戶互動中使用人工智能聊天機器人，但其用途相當有限。聊天機器人對客戶問題的反應是機械化的，缺乏同理心，更復雜的對話需要移交給客服人員。
?ChatGPT 正在徹底改變人工智能在客戶服務中的作用，其功能是以前從未見過或只能想象的。 ChatGPT 僅于 2022 年 11 月發布，五天內用戶數量就突破了 100 萬，并且該數字仍在增長。
如果您不想落后，請認真考慮為您的客戶服務團隊使用 ChatGPT。
?ChatGPT 在客戶服務中的作用
ChatGPT 在構建時并未嚴格考慮客戶服務，但其生成類人響應和創造性回答問題的能力引起了客戶服務團隊的興趣。對于許多典型的客戶詢問，ChatGPT 將能夠找到一致的答案 - 如果信息已在某處可用。
與其他人工智能技術一樣，ChatGPT 可以在增強人類服務并能夠轉移次要或常見查詢方面發揮作用。由于許多客戶查詢都是重復的，因此可以訓練 ChatGPT 來回答這些查詢并模擬與人類交互的體驗。
像 ChatGPT 這樣的人工智能聊天機器人要想取得成功，它們必須在某些方面比它們所服務的人類更聰明。與 ChatGPT 開始對話一定比簡單地在谷歌上搜索問題的答案更容易。優秀的客戶服務的一部分是理解客戶的意思，而不是僅僅關注他們所說的內容。
?ChatGPT/AI 在客戶服務中的 8 大用例
多語言支持
ChatGPT 不僅限于英語 – 它可以為全球客戶提供多語言支持，顯著擴大您企業的客戶群范圍。對于 ChatGPT 來說，客戶使用哪種語言并不重要，因為它能夠理解多種語言。?
情感分析
ChatGPT 可以理解客戶查詢背后的情感，并以正確的語氣做出適當的回應。情緒分析通過根據客戶情緒定制響應，使客戶支持更加有效。它試圖像人類一樣解讀客戶的心理狀態，從而做出相應的回應。?
對投訴和查詢的個性化回應
如果 ChatGPT 可以與客戶服務系統集成并根據特定客戶數據進行培訓，它就有能力對客戶投訴和查詢提供個性化響應。個性化響應意味著它是根據客戶的具體情況量身定制的。?
客戶評論回復
當客戶在線發布有關您企業客戶服務的評論時，ChatGPT 可以接受培訓，以適當地響應這些評論，以便評論永遠不會得不到答復。就像人類客戶服務代理處理評論一樣，ChatGPT 可以感謝客戶的貢獻或為錯誤道歉。?
幫助客戶入職
ChatGPT 可以在客戶入職階段提供常見問題的答案，從而在無需人工干預的情況下為客戶提供幫助。在入職流程中提供如此水平的自動化有助于留住更多客戶并確保產品采用，因為 ChatGPT 會在為時已晚之前進行干預。?
參與公司優惠活動
ChatGPT 可用于在支持交互期間向客戶推薦公司優惠，以便客戶感覺他們可以獲得更好的交易。 ChatGPT 可以提出有關客戶何時愿意進行交叉銷售或追加銷售的想法，例如當他們達到計劃的限制時。?
創建客戶電子郵件
您的客戶服務代理可以將客戶詢問輸入 ChatGPT 并使用它起草客戶電子郵件的答復。 ChatGPT 無需代理必須手動寫出所有內容，而是可以生成響應，然后您的代理可以根據自己的目的進行自定義。?
回答常見問題
您可以使用 ChatGPT 回答客戶的常見問題解答，因為如果說 ChatGPT 擅長一件事，那就是對一個簡單的問題給出直接的答案。未來，我們甚至可以使用ChatGPT向客戶推薦特定的知識庫文章，幫助他們找到所需的信息。
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ChatGPT/AI 對客戶服務的好處
24/7 可用
與必須下班回家的客戶服務團隊不同，ChatGPT為您的客戶提供 24/7 全天候服務。這意味著即使客戶在半夜有一個緊迫的問題，他們也能夠從 ChatGPT 獲得答案。這對全球客戶群也產生了巨大影響，他們可能會根據所在時區隨時聯系客戶服務。
自動化
ChatGPT 可用于通過自助服務自動處理大部分日常查詢，從而消除手動流程的需要。客戶服務代理可以騰出時間來從事需要人類智力水平、更具洞察力和創造力的任務。這一直是人工智能技術的頂級應用之一。
即時響應
客戶不必排長隊等待，而是可以從 ChatGPT 獲得即時答案，這肯定比從人工代理處獲得的答案更快。然后，ChatGPT 可以通過應用能夠幫助客戶的 AI 技術來實現更快的解決時間。
降低公司成本
人力是任何公司最大的成本，利用 ChatGPT 的功能將意味著客戶服務團隊不再需要擴展來適應不斷增長的客戶群。與人工代理的時間和精力限制相比，ChatGPT 可以服務的客戶數量沒有限制。
根據緊急程度確定票證的優先級
如果進入 ChatGPT 的客戶工單非常緊急，ChatGPT 可以優先處理它們，以供人工代理關注。通過這種方式，ChatGPT 可以幫助您處理最重要的問題并確保沒有問題被遺漏。雖然您的客服人員需要花費時間來手動對工單進行分類和優先級排序，但 ChatGPT 將能夠自動執行此操作。
提高客戶滿意度
無論問題如何解決，如果客戶得到優質的客戶服務，他們就會更加滿意。 ChatGPT 看起來比其前身更加人性化，激發了對這項技術感興趣的客戶服務團隊的興趣。如今，只要問題得到解決，客戶并不關心是人還是聊天機器人來處理他們的問題，這意味著聊天機器人在增強客戶服務策略方面具有巨大的潛力。
處理類似客戶票據的一致性
ChatGPT 的一個缺點是，它可能對同一問題返回不同的答案，但只要問題措辭正確，ChatGPT 就應該提供一致的答案。與所有以不同方式解決問題的代理團隊可能提供的變化相比，這為客戶提供了更高水平的服務。
模擬人類互動
雖然 ChatGPT 的交互聽起來像人類，但它甚至可以記住并回顧之前的對話，并保持與客戶的對話。 ChatGPT 和客戶之間的來回似乎也非常自然，ChatGPT 能夠以多種不同的格式呈現信息。
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?ChatGPT/AI 在客戶服務中的局限性
在您對 ChatGPT 感到太興奮之前，您需要考慮一些重要的限制。
知識有限
如果您向 ChatGPT 提出的問題超出了其訓練數據的范圍，它將無法回答您。相反，它會嘗試通過提供對話來填補知識空白，而更好的解決方案是將問題升級給人工代理。 ChatGPT 只知道之前捕獲的信息，無法產生真正的洞察力。
缺乏情感接觸
歸根結底，ChatGPT 是一個機器人，雖然它的對話風格很像人類，但它仍然缺乏情感觸動。這種個人感覺的缺乏可能會讓已經感到沮喪和不安的客戶對您的品牌更加失望，因此在部署聊天機器人技術時應該始終小心。
有限的文本輸入
ChatGPT 僅接受字符有限的文本形式的輸入，使其不太適合某些形式的客戶服務。如果客戶對如何使用 ChatGPT 感到含糊或漫無目的，他們不太可能從機器人那里獲得明智的答案。
無法同時執行多個任務
使用 ChatGPT，您一次只能執行一項任務。您無法使用 ChatGPT 進行多任務處理，因此用戶必須簡單地提出一個問題，然后等待答案。例如，ChatGPT 無法分析客戶的問題并同時向同事尋求幫助，因為它僅限于來回交互。
尚未完全開發
盡管客戶服務團隊對此非常感興趣，但 ChatGPT 仍處于早期階段。由于該技術還處于起步階段，這意味著它仍然存在需要解決的錯誤，并且可能尚不適合在客戶服務的專業環境中使用。雖然 ChatGPT 比同類聊天機器人技術更先進，但要為公眾做好準備，它還有很長的路要走。
答案采用機器語氣或正式語氣
雖然 ChatGPT 聽起來確實很像人類，但它的許多答案給人的感覺過于正式或機械化，這不利于友好的客戶服務。 ChatGPT 仍然沒有完全掌握人際互動的微妙之處，距離達到許多客戶所要求的隨意程度還有很長的路要走。
?ChatGPT/AI 在客戶服務中的未來
未來，ChatGPT將能夠與客戶服務系統集成，以對訂單和客戶帳戶進行更改。 ChatGPT 不僅能夠回復客戶，還能夠代表他們采取行動。
目前，當 ChatGPT 不知道問題的正確答案時，它往往會提供不準確的響應。該技術將發展到 ChatGPT 將意識到何時無法幫助客戶并將問題上報給人工代理的程度。
希望 ChatGPT 能夠發展到可以為客戶提供高度個性化的答案的階段，無論他們的問題是什么。當然，復雜的案例總是需要上報給您團隊中的人員，但 ChatGPT 應該能夠進行基本的更改，例如帳戶更新或修改預訂。
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總結
ChatGPT 在客戶服務團隊中引起了極大的興奮，但它還沒有準備好支持您的人工代理。 ChatGPT 玩起來很有趣，因為它高度智能，經過大量數據的訓練，但該技術仍然很容易被它不知道答案的問題所困擾。
盡管工單數量激增，但想要擴大規模的客戶服務團隊對能夠自動處理日常查詢非常感興趣。如果一臺機器可以處理大多數客戶的詢問，客戶服務代理就可以專注于增值而不是救火。
客戶服務團隊有令人興奮的可能性，可以在保持高服務質量的同時，為客戶提供更多幫助。對于想要機器人速度但又不想失去人性化的客戶來說，ChatGPT 的對話風格會讓人感到令人信服且熟悉。
