“流失！”問任何SaaS（軟件即服務）經理他們最大的業務挑戰是什么，他們可能會告訴您，最大的挑戰是保住客戶。

失去客戶是昂貴的。事實上，贏得新客戶的成本通常是保留現有客戶成本的5到25倍。

除了提供優質產品和有競爭力的價格之外，保留客戶的一種方法是確保他們的產品知識庫是最新且相關的。

知識庫軟件工具支持自助服務

過去，一支令人沮喪的技術支持團隊不得不通過電話逐步引導無數字能力的客戶完成非常簡單的流程的日子已經過去了。

千禧一代（1980-1996）和Z世代（1997-2015）現在幾乎占人口的一半。他們是數字原住民，幾乎是生來就握著iPhone的一代人。這些客戶群體不再希望被手把手地引導。

你的企業可能擁有全球最迷人的支持團隊，但如果你的客戶必須與他們不斷的交流，從某種程度上說，你已經失敗了。

當他們可以通過應用程序按照自己的喜好訂購咖啡，而且在沒有收銀員的情況下支付款項時；他們最不想做的就是花費寶貴的時間打電話給你的SaaS公司尋求技術支持。

客戶不僅樂意自行解決問題，而且實際上有約70％的客戶期望你的網站有自己的自助服務應用程序。

僅在2016年，有90％的公司在競爭中注重客戶體驗，這很簡單：如果不能保持產品的健康知識庫，就無法提供客戶想要的服務。但在你毫不猶豫地決定之前，首先有一些事情你應該先了解清楚。

為了維護自己產品的良好內部知識庫，你需要確保選擇正確的知識庫軟件。這將幫助你提供卓越的客戶支持，減少流失，提高搜索引擎結果頁面排名，并降低成本！以下是七個基本的知識庫軟件特征：

1. 快速響應的知識庫

你可能已經注意到，如今客戶的耐心似乎更少。事實上，平均注意力持續時間現在比金魚還短。所以知識庫應該擁有快速響應的能力，如果加載時間超過三秒，大多數客戶會放棄訪問你的頁面。

每在互聯網上等待的一秒鐘相當于現實世界中至少15分鐘的時間。如果你的頁面在兩秒鐘后仍然在艱難地啟動，那么你可能就等于掛了個“午餐時間”牌子。假設你通過快速運行的頁面將客戶留在了你的網站上，那么在處理知識庫門戶時不要在最后一刻失誤。你沒有時間來傳遞你的信息，而你的客戶也不愿意等待。

所以在選擇知識庫軟件工具的時候，需要考慮響應速度的性能要求。

2. 強大的搜索引擎

知識庫的一個關鍵特性是必須具備出色的搜索引擎，這是毫無爭議的！

你可能已經通過分類和子分類很好地組織了你的內容，但沒有人會逐個便利找到知識庫文章。用戶的第一聯系點將是知識庫的搜索框。如今的客戶想要什么，就立即需要。這意味著要在你的知識庫中整合一個強大的搜索引擎，能夠即時提供他們所尋找的答案。

最佳的知識庫軟件特性之一就是要有一個集成了搜索引擎的功能，即使有數千篇文章和文檔需要瀏覽，也能快速呈現搜索結果。

除了快速之外，你的搜索引擎還應該考慮到大多數客戶都有點懶惰的事實。如果他們可能只是輸入兩個單詞，或者輸入錯誤的拼寫，也有可能他們不知道你提供的產品的確切名稱，或者不知道你在知識庫中如何標記它們。此時知識庫具備一流的搜索功能，能夠向你的客戶提供相關的內容是非常重要的。

比如Baklib，提供全文檢索，后臺支持關鍵詞自定義包括設置同義詞、近義詞、分詞、指定搜索結果，讓搜索更加靈活，為用戶提供想要的結果。

3. 用戶反饋與分析

請記住，你的知識庫中文檔并給是刻在石頭上的文字，相反，應該經常更新和編輯。你的知識庫需要包含一個關鍵特性，讓你輕松地補充文檔，確保客戶永遠不會感到對信息的需求無法滿足。而且，如果你不確定如何讓你的知識庫更加全面，其中一個最好的方法就是向你的客戶征求反饋意見以及對文檔的有用性的滿意度。

這樣，你就可以看到文檔的哪些部分可以改進，哪些文章對客戶幫助最大。你甚至可以找出表現最差的文章是哪一個。如果你經常看到對一篇文章有很多人不喜歡，你就應該關注并修改這篇文章了。?

你可能還對用戶在您的知識庫上執行的不同類型的搜索感興趣，如果你看到離開時沒有匹配內容，你就可以快速用新文章來覆蓋它。

無論哪種方式，您的知識庫都應該具備內置的客戶洞察力，以保持正在進行的協作工作。

軟件功能都應該包括內置的客戶洞察力，以保持正在進行的協作工作。這意味著豐富的分析，以便您可以確切了解客戶正在尋找什么。這樣可以統計文章的瀏覽量，以找出哪些最受歡迎，以及哪些應該放棄。

4. 優化用戶體驗

在尋求降低流失率時，用戶體驗（UX）與客戶體驗（CX）密切相關。

當你的頁面加載迅速且客戶能夠有效地進行搜索時，在提升網站粘性和搜索引擎結果頁面（SERP）排名方面已經取得了改進。但是，如果知識庫的質量與功能不符合你的網站的要求，可能會導致客戶流失。如果你的知識庫組織混亂、沒有品牌標識，或者讓客戶感覺自己仿佛“身處異國他鄉”，那么就需要特別關注了。根據2017年用戶體驗（UX）的發展趨勢，你的知識庫應該能夠提供簡潔的用戶體驗。搜索功能應該運行迅速，搜索結果合乎邏輯且易于找到。

同時知識庫應該應該在視覺上令人賞心悅目，并成為品牌的延伸。所以，請尋找一個能讓您在其中體現品牌，并添加您喜歡的圖形和顏色的知識庫軟件。

5. 良好的創作體驗

知識庫還應該有一種無可妥協的創作體驗，以便簡化添加更多文檔的過程，有一個簡潔的文本編輯器和輕松添加圖形視頻的功能。

編輯器應該是光滑的，潔面應盡量簡化，以便創作者能專注工作而不受干擾，確保創者在撰寫新內容是盡可能愉悅和舒適，沒有陡峭的學習曲線。

6. 企業級備份

試想一下，你花了數周數月甚至維護了以年為單位的向知識庫添加更新內容。也許有數百篇優質的內容，全方位介紹了你的產品、操作指南、故障排除、用戶故事等等。然而有一天，你的協作者不小心按錯了一系列按鈕，或者一個不懷好意的協作者清理了你所有的文件。那么這個辛苦創建的“藝術品”就消失了，永遠的消失了。。。

很顯然了，你的知識庫應該具備企業級備份，能夠在必要時恢復和回滾版本的能力。

7. 搜索引擎優化（SEO）

通過使用關鍵詞和搜索詞來填充知識庫，以提高網站排名，這是在網絡中宣傳你的企業、品牌、產品非常重要的。如果你的知識庫沒有內置友好的SEO，那幾句讓這些工作可能變得會有些困難。

因此，請確保了解您的知識庫是否具有SEO友好的URL，以及是否可以為其生成站點地圖。這樣可以確保其頁面能夠被正確索引，爬蟲可以順利抓取。

此外，它還應該具有供您添加SEO基本元素的字段，例如元標題（Meta Title）和元描述（Meta Description）。

開箱即用的知識庫軟件應該支持SEO的基本標準，并幫助您提升內容的可見性和排名。

Baklib，每個頁面都為你提供搜索引擎優化（SEO）及分享，提高你的自助知識庫宣傳力及可見性。

總結

據調研，大約45%的提供自助式客戶支持的公司稱，他們的流量增加了，電話呼叫減少了。對于你的產品，使用知識庫軟件與工具創建豐富的知識庫，可以為你帶來奇跡，同時提升你的客戶體驗。但一定要選擇合適的軟件工具，具有你所需要的功能，如以上提到的點。

你為你的產品你的用戶準備了知識庫了嗎？開始使用Baklib數字內容體驗云平臺，開啟創建知識庫的旅途吧！